サービスを導入いただいて[4年目] 山本ファミリー歯科医院様の声

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『ビジネス』という枠を越え、当院の理念に寄り添い、現場の声を組み取り、その上で接遇という観点、客観的判断をもって研修内容をご提案され、真摯に受け止めてくださる姿勢に感動しました。 やまもとファミリー歯科医院　院長　山本 貴信先生

【研修・コンサルティングをお申込みのきっかけ】 女性従業員の人数が増える従い、身だしなみや言葉遣いなど、価値観の統率をとることが難しくなりました。また従業員が当院で働きながら接遇を学ぶことにより、人としてもより成長してほしいと願っておりました。
キャリア・ラボの第一印象（ホームページや初回ご訪問時）など初回の面談時、小松先生が『営業』という立場ではなく、当院の要望に寄り添い、真摯に受け止めてくださる姿勢に感動しました。また他にもマナー講習と銘打って宣伝されていらっしゃる企業様や個人様もあり、比較するため他社様とも面談させていただきましたが、企業様であれば営業担当の方との話となり実際派遣される講師本人の様子が分かりにくく、また個人様であれば事務的業務においての正確さに欠けておりました。その上で、キャリア・ラボ様は、小松先生ご本人が講師として直接現場の声をくみ取ってくださり、また必要資料の準備など事務的業務においても性格かつ敏速にご対応くださりとても好印象を受けました。

【キャリア・ラボへのご依頼を決定された理由】 上記にも記載させていただきましたが、小松先生は『ビジネス』という枠を超え、当院にとってのプラスを常に考えてくださっています。
まずは、当院の理念に寄り添い、現場の声を組み取り、その上で接遇という観点、客観的判断をもって研修内容をご提案くださっております。小松先生が直にお話しを進めてくださり、当院と講師の間に余計な隔たりがないため、従業員への浸透も純度の高いものとなっています。

【接遇研修やコンサルティングを受けられた後について】 一番の変化は、リーダー養成の成功です。当初、従業員の数が増えたため医院の統率を取ることに問題を抱えておりましたが、小松先生のご助言に従い、各部門の主任の『リーダーとしての質を高める』ことに専念しました。リーダー養成研修はもちろん、毎月のコーチングがいかに重要であったかが、今のリーダー陣の成長に直結していると感じます。
また身だしなみについても、同僚との人間関係を崩したくないから。という理由で今まで倦厭されがちな課題でありましたが、接遇マニュアルや接遇チェックリストを作成し使用することにより、価値観の統一化を図るだけでなく、身だしなみも仕事の一環と捉えることが可能となりました。
医院の価値観の統一化は、医院の理念にも結び付いていきます。正直、その考えにそぐわない人材も出てきますが、それも自然淘汰と考え離職を図ることにより、当院の理念に賛同できるより優秀な人材をコアに育成することが可能となり、医院全体の意識やレベルを高めることが可能となりました。

【小松の人柄や特性、研修について】 容姿端麗はもちろん魅力ですが、女性特有の甘えがなく、芯の通った心をお持ちの点に特に魅力を感じます。
前述しましたが、『ビジネス』という枠を超え小松先生ご本人から溢れ出す『人に寄り添い』『その人のために何ができるか』という慈悲の心に幾度も救われております。
また研修やアドバイスシートでは、言うべきこと、抑えるべき点は有耶無耶にすることなく的確に伝えてくださいますので、責任あるプロの仕事であると信頼しています。

【リーダーおよび院長先生へのコーチングについてのご感想】 前述しましたが、今のリーダーがあるのは小松先生のお陰です。リーダーも小松先生に心を開き相談させていただく機会を得ることで、自信と自主性を持ち、より質の高い業務をこなそうと努力してくれています。コーチングは、リーダーにとってはなくてはならないものだと感じております。
院長先生との面談につきましても、院長の理念、お話しを真摯に受け止めてくださり、その上でのご助言でありました。院長には、誰も耳の痛い話は出来ないものですが、小松先生は現場の声を汲み取った上でお話しくださり、院長先生を上手に導いてくださっていると感じます。
またドクター陣へのコーチングにおいては、厳しいお話しも交えつつ、女性ドクター独特の頑なな心を解しお話しくださいました。これも小松先生のご尽力の賜物であります。

【コンサルティングに含まれるサービスについて】 『接遇チェックブック』や『評価エバリュエーション』の仕組み、『接遇コンテスト』の開催や『接遇リーダー』の育成などのコンサルティングに伴うサービスについてのご感想】 接遇チェックリスト、接遇マニュアルは、今まであやふやであった医院の接遇レベルを統一することが可能になりました。またリーダーの資質が高まるに連れ、各部門の結束や自主性も高まり部門別の接遇マニュアルにまで進歩できたことは大きな成果だと思います。
エバリュエーションシートについては、まだ浸透しきれていない点もありますが、小松先生による集計やフォローアップにより、長期的な視野でプラスになると考えております。
接遇リーダーについては、将来的にはもっと前面に出て医院を引っ張ってほしいと考えています。森津さん、田邉さんと接遇リーダーの素質のある良い人材に恵まれているのは、当院にとって大きなプラスであり、今後は接遇についてリーダーから良い提案を受けるなど、接遇リーダーの事務的業務をただこなすだけではなく、接遇リーダーとして一歩踏み出し、業務の幅や深さをご本人が開拓し広げてほしいと考えております。

【今後の貴院の研修や接遇への取り組みについての展望】

• ご来院の患者様がどの従業員が担当しても『満足』してくださるように、よりレベルの高い接遇を期待しています。（あの助手さんは当たりだけど、この前の助手さんはハズレ等と言われないようにしたいです）
• 接遇のレベルが高まることにより、患者様との対話がスムーズになると、今まで以上に自費説明が必要になると思います。自費診療はやはり高額なため、高級志向の患者様のニーズにも十分お答えできるような、また受け入れていただけるような接遇・サービスが必要になります。

従業員一人一人の接遇レベルの成長は、『近所の歯医者さん』から脱却し『ファミリー歯科だから・・・』というブランディング化の礎となるものだと考えます。